Właściciel niewielkiej firmy nie musi zaczynać automatyzacji telefonu od wyboru głosu asystenta. Bardziej przydatne będzie ustalenie, z jakimi sprawami dzwonią klienci i co powinno wydarzyć się po odebraniu połączenia. Innej obsługi wymaga pytanie o miejsce realizacji usługi, innej prośba o indywidualną ofertę, a jeszcze innej problem z zakończonym zleceniem.

Taki podział pomaga ocenić, czy AI ma udzielać informacji, zbierać zgłoszenia czy kierować rozmowy do zespołu. Te zadania można łączyć, ale każde trzeba przygotować osobno. Samo odebranie telefonu nie oznacza załatwienia sprawy klienta.

Zobacz, na czym polega powtarzalność

Powtarzające się pytanie jest dobrym punktem wyjścia, jeśli firma ma dla niego aktualną i jednoznaczną odpowiedź. Może chodzić o godziny pracy, obszar obsługi albo sposób przygotowania do spotkania. Najpierw warto zebrać takie tematy od pracowników i porównać odpowiedzi. Jeżeli dwie osoby podają odmienne warunki, trzeba uzgodnić właściwą informację przed przekazaniem jej asystentowi. Automatyzacja nie rozstrzygnie za firmę, która wersja oferty jest obowiązująca.

Nie każda często powracająca sprawa jest prosta. Pytanie o cenę może wymagać obejrzenia miejsca prac, ustalenia wariantu produktu albo rozmowy o zakresie zlecenia. W takim przypadku asystent może wyjaśnić proces wyceny i przyjąć prośbę o kontakt, jeśli rozwiązanie ma odpowiednią konfigurację. Nie powinien dopowiadać kwoty tylko po to, by zakończyć rozmowę konkretną odpowiedzią.

Zacznij od roboczego zestawienia tematów, bez kopiowania prywatnych historii klientów. Obok każdego wpisz, skąd pochodzi odpowiedź i kto ją zatwierdza. Przy sprawach wymagających decyzji wskaż pracownika, który może ją podjąć.

Podziel obsługę według rodzaju działania

W małej firmie praktyczny będzie podział na trzy grupy. Pierwsza obejmuje zatwierdzone informacje ogólne. Druga dotyczy zebrania minimum danych potrzebnych do dalszej obsługi. Trzecia wymaga decyzji albo wyjaśnienia przez człowieka. Granice mogą zależeć od oferty, organizacji pracy i możliwości wybranego narzędzia. Warto zapisać je na przykładach, aby zarówno pracownik, jak i osoba konfigurująca agenta rozumieli zakres zadania.

Do wstępnej oceny można wykorzystać następujące rozróżnienie:

• informacje ogólne: godziny działania, lokalizacja, podstawowy zakres usługi;
• zebranie zgłoszenia: temat, dane do kontaktu i preferowany sposób dalszej rozmowy;
• działanie w systemie: rezerwacja lub zapis informacji, wyłącznie przy przygotowanej i sprawdzonej integracji;
• decyzja pracownika: nietypowa wycena, reklamacja, wyjątek od warunków lub złożone pytanie techniczne.

To propozycja organizacyjna, którą trzeba dopasować do konkretnej firmy. Dla jednego biznesu umawianie spotkań może być prostym procesem. W innym termin zależy od kwalifikacji pracownika, czasu dojazdu i dostępności sprzętu, więc samo odczytanie wolnego miejsca w kalendarzu nie wystarcza.

Warto przy tym zapytać, czy zespół potrzebuje wszystkich informacji, które chce zbierać. Jeśli do oddzwonienia wystarczy krótki opis sprawy i kontakt, rozbudowany wywiad na początku może być zbędny. Pytania powinny wynikać z następnego kroku obsługi.

Przykład: mała firma serwisowa

Wyobraźmy sobie serwis, do którego dzwoni klient z pytaniem o możliwość naprawy określonego urządzenia. Asystent może przekazać zatwierdzony zakres usług i opisać sposób zgłoszenia. Jeśli klient prosi o diagnozę nietypowej usterki, rozmowa powinna trafić do specjalisty lub zakończyć się przyjęciem prośby o kontakt. To przykładowy scenariusz, a nie dowód skuteczności konkretnego wdrożenia. Jego wartość polega na wyznaczeniu granicy między ogólną informacją a oceną techniczną.

Podobnie wygląda rozmowa o terminie. Firma może informować o zasadach przyjmowania sprzętu, ale nie powinna utożsamiać przyjęcia zgłoszenia z potwierdzeniem czasu naprawy. Jeśli o terminie decyduje dopiero oględzina, asystent musi zachować tę różnicę w odpowiedzi.

Do człowieka warto kierować również rozmowę, w której klient kwestionuje wcześniejsze ustalenia. Wtedy potrzebna może być znajomość historii zlecenia i uprawnienie do zaproponowania rozwiązania. Zespół powinien wiedzieć, kto przejmuje taką sprawę oraz jakie informacje otrzyma razem ze zgłoszeniem.

Po godzinach obietnica musi odpowiadać możliwościom firmy

Automatyczna obsługa poza czasem pracy może służyć przekazaniu podstawowej informacji albo przyjęciu zgłoszenia do późniejszego kontaktu. Trzeba jednak sprawdzić, jakie tryby oferuje wybrane narzędzie i jak zostały skonfigurowane. Nie warto obiecywać obsługi każdej sprawy o dowolnej porze, jeżeli pracownicy podejmują decyzje dopiero w kolejnym dniu roboczym. Odbiorca powinien wiedzieć, czy uzyskał odpowiedź, czy jedynie rozpoczął proces.

Przykłady zastosowań takiej automatyzacji opisuje artykuł https://biznestime.pl/po-co-firmie-asystent-telefoniczny-ai-jak-korzystaja-z-niego-polskie-firmy/. Przy analizie własnej firmy warto potraktować je jako punkt do rozmowy o potrzebach, a wynik planowanego wdrożenia ocenić na podstawie własnych testów.

Sprawdź zwłaszcza, co stanie się z prośbą o kontakt. Kto zobaczy ją rano? Czy sprawy pilne można odróżnić od pytań ogólnych? Czy pracownik ma wystarczający opis, żeby przygotować rozmowę? Bez takich ustaleń firma może odebrać więcej zgłoszeń, lecz nadal mieć trudność z ich dalszą obsługą.

Pracownik potrzebuje kontekstu

Przekazanie połączenia do człowieka warto zaprojektować razem z zespołem. Samo wybranie właściwego numeru nie odpowiada jeszcze na pytanie, jak pracownik dowie się, czego dotyczy sprawa. Sposób przekazania kontekstu zależy od narzędzia i integracji. Przed uruchomieniem należy sprawdzić rzeczywisty przebieg, zamiast zakładać, że wszystkie potrzebne dane będą automatycznie widoczne.

Dobrze zapewnić rozmówcy możliwość poproszenia o kontakt z pracownikiem. Gdy nikt nie może odebrać, potrzebna jest wykonalna alternatywa: jasna informacja o dostępności albo przyjęcie prośby o oddzwonienie. Wybrany wariant trzeba przetestować także przy zajętej linii.

Przygotuj zespół do przejęcia sprawy. Krótka instrukcja powinna wyjaśniać, gdzie znajdują się zgłoszenia, kto sprawdza poprawność danych i jak oznacza się wykonany kontakt. W niewielkiej firmie może wystarczyć prosty proces, pod warunkiem że zadania nie pozostają bez właściciela. Osobno ustal zastępstwo podczas urlopu albo nieobecności osoby zwykle odbierającej telefon.

Zacznij od jednego zadania i obserwuj dalszą obsługę

Na pierwszy etap wybierz obszar, który da się jasno opisać i sprawdzić. Może to być odpowiedź na kilka pytań ogólnych wraz z przyjęciem kontaktu w pozostałych sprawach. Przed uruchomieniem wykonaj rozmowy próbne: proste pytanie, prośba o człowieka, zmiana danych i temat poza zakresem wiedzy.

Po krótkim okresie pracy przyjrzyj się:

• poprawności informacji udzielanych klientom;
• kompletności zgłoszeń przekazywanych zespołowi;
• liczbie spraw wymagających ponownego zebrania danych;
• temu, czy pracownicy potrafią obsłużyć zapowiedziany następny krok.

Ocena powinna uwzględniać także czas na aktualizowanie informacji i kontrolę działania. Możliwe odciążenie zespołu trzeba zestawić z pracą potrzebną do utrzymania procesu. Bez własnych danych nie ma podstaw, aby z góry obiecywać konkretną oszczędność.

Gdy jedna grupa pytań wraca do pracowników z powodu niejasnego zakresu usługi, popraw opis i ponownie sprawdź odpowiedzi. Następne zadanie można powierzyć asystentowi dopiero wtedy, gdy firma ma dla niego aktualne informacje, wykonalny proces i osobę odpowiedzialną za wynik.

Wpis gościnny