Klient pyta, czy firma wykonywała już podobne zlecenie. Właściciel odpowiada zdjęciem gotowej pracy, opisem zakresu i komentarzem osoby, która z niej korzysta. W tej rozmowie dowód społeczny ma konkretną funkcję: pomaga ocenić doświadczenie usługodawcy. Jest bardziej użyteczny, gdy odpowiada na rzeczywistą wątpliwość, niż gdy sprowadza się do pokazania dużej liczby obserwujących. Mała firma może budować taki zestaw dowodów stopniowo, w ramach zwykłej obsługi klientów. Potrzebuje przy tym porządku: wiedzy, co pokazuje, skąd pochodzi opinia i do jakiej decyzji materiał ma przygotować czytelnika.

Od pytań klientów do opisu realizacji

Reakcje pod publikacją pokazują, że ktoś odniósł się do treści. Opinia klienta opisuje jego doświadczenie. Przykład realizacji przedstawia pracę firmy w określonych warunkach. Te informacje można zestawiać, ale każda odpowiada na inne pytanie. Licznik polubień nie zastąpi opisu przebiegu współpracy, a zdjęcie efektu nie wyjaśni samo, czy firma dotrzymała ustalonego zakresu i jak kontaktowała się ze zleceniodawcą.

Zacznij od pytań zadawanych przed zakupem. To one podpowiadają, jakie materiały będą potrzebne.

Jeśli odbiorcy obawiają się trudnego wdrożenia, pokaż przygotowanie i kolejne etapy pracy. Jeżeli chcą sprawdzić dopasowanie usługi do swojej sytuacji, opisz podobny przypadek wraz z jego ograniczeniami. Gdy pytają o komunikację, pomocne mogą być konkretne relacje klientów dotyczące ustaleń i kontaktu. Samo zapewnienie „mamy zadowolonych klientów” pozostawia wszystkie te kwestie bez odpowiedzi.

Dobry opis zaczyna się od zadania. W jakiej sytuacji znajdował się klient? Co miało zostać wykonane? Jakie warunki ograniczały wybór rozwiązania? Następnie warto przedstawić działania firmy i rezultat, którego rzeczywiście można dowieść. Nie każdy przypadek wymaga danych liczbowych. Przy niewielkim zleceniu wystarczy rzetelne pokazanie zakresu i efektu bez nadawania mu znaczenia, którego nie miał.

• Zanotuj problem oraz uzgodniony zakres pracy.
• Wybierz zdjęcia lub materiały pokazujące istotne etapy i rezultat.
• Dopisz ograniczenia, które pomogą odbiorcy porównać przypadek z własną sytuacją.
• Ustal z klientem, które informacje, wypowiedzi i materiały mogą zostać upublicznione.

Przed publikacją usuń szczegóły, które nie są potrzebne czytelnikowi, a odsłaniają prywatne sprawy klienta. Pokazanie kompetencji nie wymaga ujawniania całej dokumentacji ani historii jego działalności.

Wyobraźmy sobie mały zakład wykonujący meble na zamówienie. W przykładzie roboczym firma pokazuje zabudowę w nietypowej wnęce, wyjaśnia problem z miejscem na otwieranie frontów i opisuje przyjęte rozwiązanie. Dla osoby z podobnym mieszkaniem taki materiał może być bardziej przydatny niż ogólna galeria pięknych wnętrz. Pomaga rozpocząć rozmowę o konkretnym zadaniu. Nie powinien jednak sugerować, że identyczne rozwiązanie da się zastosować wszędzie bez pomiaru.

Jedna dobrze opisana realizacja może posłużyć do dłuższego wpisu, krótkiej publikacji i odpowiedzi na pytanie ofertowe. W każdym formacie trzeba zachować ten sam sens oraz warunki, w których uzyskano rezultat.

Opinia powinna pozostać głosem klienta

Prośba o opinię jest najbardziej użyteczna wtedy, gdy pozwala klientowi swobodnie opisać doświadczenie. Zamiast przesyłać gotową pochwałę do podpisania, można zapytać, co ułatwiło współpracę, co było trudne i czy wykonana usługa odpowiadała ustaleniom. Konkretna wypowiedź daje przyszłemu odbiorcy więcej informacji niż zbiór przymiotników takich jak „najlepszy” czy „idealny”.

Przy skracaniu opinii trzeba sprawdzić, czy wybrane zdania zachowują jej sens. Szczególnie ważne są zastrzeżenia i warunki, które wyjaśniają, za co klient faktycznie chwali firmę.

Jeżeli klient chwali efekt, ale wspomina o opóźnieniu, usunięcie drugiej części może stworzyć inny obraz współpracy. Warto uzgodnić z nim brzmienie cytatu przeznaczonego do publikacji. Podobnie trzeba oddzielać wypowiedź o jednym zleceniu od oceny całej oferty firmy. Nie należy przedstawiać zadowolenia z pojedynczej usługi jako potwierdzenia wszystkich kompetencji przedsiębiorstwa.

Krytyczna uwaga również może być materiałem do poprawy działania. Odpowiedź powinna odnosić się do sprawy, a nie podważać osobę komentującą. Czasem trzeba poprosić o szczegóły i przenieść ustalenia dotyczące konkretnego zamówienia do prywatnej rozmowy. Publicznie można wyjaśnić dalszy krok, bez odsłaniania danych klienta i bez obietnicy rozwiązania, którego firma nie jest jeszcze pewna.

Gdzie w tym zestawie mieszczą się polubienia?

Widoczna aktywność bywa dla odbiorcy sygnałem, że profil jest zauważany. Wpływ wcześniejszych ocen na kolejne zachowania użytkowników opisali w eksperymencie dotyczącym internetowych ocen Muchnik, Aral i Taylor. Wynik tego badania nie oznacza jednak, że każdy popularny wpis dowodzi jakości usługi lub że wzrost reakcji przełoży się na zakup. To różne zjawiska, które wymagają osobnej oceny.

O roli polubień w postrzeganiu autorytetu marki mówi również artykuł: https://naturativ.pl/artykul/dowod-spoleczny-w-praktyce-jak-polubienia-na-facebooku-buduja-rynkowy-autorytet/. W praktyce małej firmy warto uzupełniać takie sygnały konkretnymi doświadczeniami klientów i opisami pracy.

Firma może obserwować, przy których realizacjach pojawiają się rzeczowe pytania. To podpowiedź do kolejnych publikacji, choć nie dowód, że wszyscy odbiorcy oczekują tego samego. Jeśli kilka osób pyta o przygotowanie do usługi, można stworzyć materiał o tym etapie. Jeśli rozmowy dotyczą zakresu, warto wyjaśnić, co obejmuje oferta i od czego zależą dodatkowe ustalenia.

Nieautentyczne reakcje utrudniają takie rozpoznanie. Powiększony licznik może wtedy wyglądać okazale, ale nie pomaga zdecydować, czego potrzebują potencjalni klienci. Meta informuje ponadto o działaniach ograniczających sztuczne zaangażowanie. Kupowanie wrażenia zainteresowania nie daje więc podstaw do obiecywania trwałej widoczności ani bezpieczeństwa profilu.

Niewielki system zamiast przypadkowej galerii

Materiały warto przechowywać tak, aby osoba przygotowująca ofertę mogła znaleźć właściwy przykład. Przy każdym zapisie przyda się krótki opis usługi, data, informacja o możliwości publikacji oraz wersja wypowiedzi zaakceptowana przez klienta. Bez tego łatwo wrócić do starego zdjęcia, którego kontekst już się zatarł, lub do opinii dotyczącej usługi wykonywanej dziś inaczej.

Wystarczy proste archiwum, jeśli firma będzie je uzupełniać i sprawdzać aktualność materiałów. Ważniejsza od wyboru narzędzia jest odpowiedzialność za ten porządek.

• Po zakończeniu zlecenia zapisz, jaki problem rozwiązano i co można pokazać.
• Przygotowując publikację, wybierz jedno pytanie odbiorcy, na które materiał odpowiada.
• Co pewien czas sprawdzaj, czy opisy nadal pasują do obecnej oferty i sposobu pracy.

Przy takim podejściu firma nie musi w każdej rozmowie zaczynać od ogólnych zapewnień. Może pokazać konkretny przykład i spokojnie wyjaśnić, w czym przypomina on nowe zlecenie, a gdzie sytuacja jest inna. Dowód społeczny staje się wtedy częścią rzeczowej rozmowy o współpracy. Ułatwia klientowi zadanie następnego pytania, zamiast wymagać od niego zaufania na podstawie samej popularności.

Artykuł sponsorowany